消费笔记本-消费电子行业服务满意度揭晓：手机和笔记本电脑最低

3·15晚会即将召开，哪些消费服务行为最让消费者不满意?根据中国电子商会、新华网、零点有数、搜狐科技即将发布的《2015年度消费电子行业客户服务蓝皮书》调查显示，消费者对消费电子产品售后服务满意度仅为63.2分，其中手机、笔记本电脑位居服务满意度最低的二个行业。消费者最不满意的服务分别体现在以下几个方面。

配送服务：配送时间的安排不灵活、不够人性化，配送效率低；

安装服务：收费不清晰透明、不合理；

用户指导：解决问题的效率偏低，不能有效解决处理用户投诉；

维修服务：不按三包规定提供备用产品，维修费用收取不合理，重复维修。

从服务地区的满意度对比，农村地区的售后服务满意度普遍最低，各项服务内容得分均低于城市地区。

截止目前，2016年3·15晚会汇总的用户服务满意度结果，与目前消费电子行业总体情况相符合，总体上，19.1%的消费者有过投诉行为，与汽车消费投诉仅低0.9%，消费者发生投诉的比例在不同地区有明显差异：直辖市发生投诉的比例为23.3%，省会城市21.8%，地级市19.6%，县/县级市16.7%，乡镇14.0%，农村11.7%。随着地区下沉，发生投诉的比例逐渐下降，尤其是乡镇和农村投诉比例低，消费者的维权意识、渠道相比县市表现更弱。

分析发生投诉的主要原因，推诿责任、售后拖延、效率低以及反复出现服务不到位问题是投诉导火线，占比分别为20.7%，18.8%和15.1%；其次是售后环节收费不合理（12.0%），不履行售前承诺（10.1%），售后态度差（8.3%）和售后要求被拒绝（8.1%）；由于售后人员技术差、产品质量问题和售后服务不到位引起的投诉较少。

不同地区的消费者发生投诉的主要原因有所差异：直辖市消费者投诉的主要原因是售后反复出现问题（19.5%），省会城市消费者则是因为推诿责任（27.5%），地级市是售后拖延效率低（21.4%），县/县级市则是推诿责任（21.9%）和售后拖延效率低（21.9%），乡镇为推诿责任（25.0%）和售后反复出现问题（20.8%），农村则是售后反复出现问题（25.0%）。